Accueil physique et téléphonique

Objectifs : Développer et outiller des pratiques d’accueil adaptées au contexte de travail de la structure

Séquence 1

Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil

Déclinaison des fonctions, des savoir-faire et savoir être requis,
Place et enjeu de la fonction accueil dans l’organisation

Séquence 2

La communication

Les principes de base de la communication interpersonnelle.
Les règles de l’écoute active
La clarification des propos : précision et simplicité du vocabulaire ; reformulation et questionnement pertinent
Les effets de la communication para verbale et non verbale

Séquence 3

La gestion des situations d’accueil difficiles

Les conditions pour établir (ou rétablir) une relation de confiance
La coexistence de messages verbaux et non verbaux.
L’influence des perceptions / représentations de l’autre.
Les préjugés et les stéréotypes.

Séquence 4

L’accueil téléphonique dans l’entreprise

Règles pour une organisation efficace du poste de travail et de son outillage.
Les phases de l’accueil tél.
La gestion simultanée d’un accueil physique et d’un accueil téléphonique.
La gestion des appels difficiles.