Objectifs : Développer et outiller des pratiques d’accueil adaptées au contexte de travail de la structure
Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique
Séquence 1
Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
Déclinaison des fonctions, des savoir-faire et savoir être requis,
Place et enjeu de la fonction accueil dans l’organisation
Séquence 2
La communication
Les principes de base de la communication interpersonnelle.
Les règles de l’écoute active
La clarification des propos : précision et simplicité du vocabulaire ; reformulation et questionnement pertinent
Les effets de la communication para verbale et non verbale
Séquence 3
La gestion des situations d’accueil difficiles
Les conditions pour établir (ou rétablir) une relation de confiance
La coexistence de messages verbaux et non verbaux.
L’influence des perceptions / représentations de l’autre.
Les préjugés et les stéréotypes.
Séquence 4
L’accueil téléphonique dans l’entreprise
Règles pour une organisation efficace du poste de travail et de son outillage.
Les phases de l’accueil tél.
La gestion simultanée d’un accueil physique et d’un accueil téléphonique.
La gestion des appels difficiles.
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